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关于商业银行转变服务方式与建设节约型社会的思考
内容提要:商业银行转变服务方式的要求,应和我国当前建设资源节约型社会的基本国策相一致。本文论述了商业银行的业务运作与建设资源节约型社会的关系,并且认为,商业银行在加快建设资源节约型社会的进程中,如何通过自身的努力,发挥其独特的促进作用,是一个非常值得探讨的重要课题。
  
  关键词:银行发展战略服务方式 思考
    
  “树立科学发展观,转变经济增长方式,实现国民经济全面、协调、可持续发展,这是我国经济社会发展的总体方向。“商业银行转变服务方式与这个总方向和基本要求是完全一致的,它不仅是建立资源节约型社会的要求,也是在新的形势和环境下,各行加快业务发展的客观需要和必然趋势。商业银行的业务运作与建设资源节约型社会关系如何,稍加分析,我们即可发现商业银行在我国推进建设资源节约型社会的过程中密切相关,大有可为。具体而言,可以运作的途径和方式不少,其功效各异,但目标一致。从讲求节约的意义上讲,在银行内部经营管理方面,大到资本节约、资金运用、利率调控、成本核算、人力资源调配、设备投入、网点装修,小到营业办公日常用电、用水,甚至笔、墨、纸张等低值易耗品的管理都大有可改进和控制的必要,其空间和潜力不小;在银行信贷功能方面,可通过发挥其特殊的信贷杠杆作用,适时采取有保有压的调控措施,重点支持符合国家产业政策,有利于促进建设资源节约型社会、推动循环经济发展的行业、领域及企业的生产经营,如新能源、新材料、新环保的生产等。反之对高投入、高耗能、高排放、低效益的行业和企业则坚决减持和退出;在银行服务方面,通过转变服务方式,创新业务品种,引入先进的管理和技术,提高服务水平,对于促进和推动建设资源节约型社会将起到积极的作用。
  近年来,国内银行业在树立新的经营理念,加快转变服务方式,全面提高服务水平,增强综合竞争力,积极与国际银行接轨等方面进行了许多有益的探索,取得了初步的成效。与此同时,各商业银行转变服务方式的许多做法也逐渐被越来越多的人们所认知、接受和传导。但总体而言这一转变还处于起步阶段,无论其深度和广度,无论是服务水平及其多样性,无论是对人、财、物等资源的利用与节约,以及对人们工作和生活的影响力等都还不尽理想,各商业银行转变服务方式还任重道远。
  
  商业银行转变服务方式是一场银行经营模式的创新和变革。何为商业银行服务方式的转变,简而言之就是从传统的、单一的,以有形网点、人工操作、柜面服务为主的服务模式向主要以电子化为载体的无形网点服务、自助服务以及多元化交易渠道的转变及其延伸(VIP客户理财面对面服务,属于差异化服务的特殊范畴),其内涵是以创新金融工具、结算手段等为代表的,涵盖多个领域和行业的新兴金融产品和服务,如近年来兴起的电话银行、手机银行、自助银行、网上银行以及各家银行纷纷推出的“一卡通”、“一线通”、“一网通”、“一柜通”、“金账户”理财等等,人们的支付、消费以及理财方式也逐步由以现金为主向使用银行卡、电话银行、网上银行转变。过去人们办理银行的大小业务都要亲自上门,路途加排队,既辛苦又耗时,而今不少人可以足不出楼,足不出户,身不离桌即可办妥,甚至身在他乡异国也可通过上网或电话轻松搞定。两年多前国内发生非典期间,在一些城市许多人不便外出,于是乎电话银行,网上银行、刷卡消费等业务量一时大增,其功效得以充分展现。商业银行这种服务方式的转变从时空概念讲,它完全打破了以往银行固定场所、固定营业时间的被动式服务的局限,一举变成为24小时全天候、跨区域、开放式的灵活、自主、多样化服务;从与客户的关系上看,这一转变使银行更加贴近市场,贴近客户,贴近人们的工作和生活,进一步密切和扩大了银行与客户间的业务合作;从银行内部管理和营销模式的角度讲,这也是由简单到复杂,由粗放经营向集约化经营,从单一销售渠道和方式向全方位、多渠道、多层次销售转变。总体而言这种新型的银行服务方式代表和体现了现代银行的发展方向,其基本特征是:效率更高、管理更严、资源更省、效益更好、服务更优。
  商业银行如何加快转变服务方式,促进和推动建立资源节约型社会,大致可以从以下几个方面进行积极探索和努力。
  
   一、树立全局观念,增强社会责任意识
  
  一是要以国家建设资源节约型社会的总体方针和精神为指导,全面深入贯穿到银行业务发展的全过程之中。换言之就是要把银行业务发展和转变服务方式与大力推进建设资源节约型社会的战略目标有机结合起来,扎扎实实做好转变服务方式的各项工作。二是各商业银行要站在国家推进建立资源节约型社会的战略高度,从银行所处的行业特点和经营状况出发,加快转变服务方式,积极谋求与整个社会的和谐协调和共同发展。三是要高度重视对社会公共资源的节约和利用。各商业银行既要最大化的节省和控制经营管理成本,又要努力设法节约社会资源和公共资源;既要追求银行自身经济利益,更要充分考虑和努力维护广大客户的经济利益和社会效益。最近交通银行珠海分行与珠海移动公司联合推出“交银自助通”自动销售移动电话充值券(卡)业务就是一个很好的实例。该项业务的最大变化和特点是将电话充值卡纸质化,即由卡变纸,但其功能、用途、价值完全一样。别小看这一变,据了解每1张移动电话卡的制卡成本约为0.4-0.5元,而充值券不足1分钱。目前珠海移动公司每天销售充值卡近2万张,若部分或全部转为充值券销售,每年即可节约一大笔相当可观的制卡成本,如考虑人工销售改为客户自助购买其效益更为显著。不仅如此,电话卡变为纸券后还直接减少了资源浪费,不用回收,有利于城市环保,对这样的创新业务应大力推广使用。
  
   二、大力倡导“开源节流”,积极推行精细化管理
  
  “开源节流”是银行经营管理多年来一直坚持的基本原则。就“节流”而言,银行内部的确大有潜力可挖,转变服务方式是搞好“节流”的重要途径之一。转变服务方式不是一句空话,也决不是作表面文章,搞花架子,而是实实在在地采取具体措施推进和落实。一是各家银行要大力培养和倡导员工的节约意识和节俭行为,从大处着眼,小处着手,以小见大,积少成多,切莫“善小而不为”。积极营造建立节约型社会,勤俭节约从我做起,从点点滴滴做起的良好氛围和风尚;二是要大力推行精细化管理。全面加强成本核算和控制,防止和避免不计成本,不讲效益,一味求新、求多、求全,甚至铺张浪费的盲目行为,处处精打细算,量力而行,力求获得投入与产出的最佳效果;三是要全面引入和运用现代管理会计的原理和方法,如平衡计分卡等,尽快建立各业务条线、各分支行成本与收益的统计、分析、核算、评价、控制管理系统,以便进行科学决策和管理,从而更有效地保障和促进银行服务方式的转变和各项业务的发展。
  
   三、积极适应并引领现代社会高效率、快节奏的发展趋势
  
  从另一个角度讲,正是由于社会分工越来越细,现代服务行业的日益兴旺发达以及人们高效率、快节奏的工作和生活方式的变化,为商业银行转变服务方式提供了有利条件和新的需求。一般而言节约资源,我们往往强调土地、能源、水、电、原材料等,就社会时间而言也是非常宝贵,而且是不可再生的稀有特殊资源。随着信息化的发展,工作节奏的加快,人们越来越讲求时间和效率,“时间就是金钱”、“时间就是财富”的观念不断深入人心。为此各家银行应顺势而为,因势利导:一是要把转变服务方式与推进和完善社会服务体系,促进现代服务业的发展相结合,努力发挥银行业的重要作用;二是要充分借助和运用现代科学技术,特别是信息化的最新成果和知识,及时发现和捕捉市场变化及其需求,实时推出新的业务和服务,着力体现和提高银行服务的科技含量和服务水准,树立现代化银行的新形象;三是要通过转变银行服务方式,更加有效地减轻人们的工作压力和生活负担,为社会节省更多的时间资源,从而有利于人们创造更多的社会财富,最终有助于改善和提高人们的生活质量。鉴于此网上银行、代收代付、银行卡、委托业务、代客理财以及其他代理业务等应更多更快的创新和发展;四是要摒弃“大而全”、“小而全”的陈旧观念,树立社会化服务的新理念。各家银行先要“瘦身”,才能实现“强身”,要积极做好银行职能和业务的清理、转移和分离,凡是具备条件的如现金押运、票据交换、资产清收、派送对账单、档案管理、设备维护、绿化保洁等,应尽可能委托相关的社会机构、单位承担,以更好地体现社会专业分工、优势互补、高效节省、互利共赢的发展方向,从而有利于银行减员增效,集中力量和资源搞好主营业务,促进银行的精干高效和集约化管理,更好地为社会提供优质快捷的金融服务。从另一个意义上讲,这也是商业银行对建设资源节约型社会的又一个有益贡献。

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