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电话感性销售技巧(1)

成功的电话销售被戏称为“一线万金”——电话线在销售人员、企业和客户之间建立起一条更高效、方便、快捷的销售沟通渠道。好的电话销售,将极大提升我们的成交率,在将更多的产品信息传递到目标市场,达成交易的同时降低企业的业务开发费用。

    与面对面销售不同的是:电话销售中销售人员看不到客户,无法直观地判断客户的情绪与情感,也不能通过肢体语言的互动来营造情境,对客户的购买决策进行影响。

    销售是情感的传递,信心的转移。“一线万金”的关键在于客户情绪与情感热键的“一触即发”——“人最怕就是动了情”,电话销售只要能有效调动客户的情绪,就能更有效的进行销售。

    一、电话销售人员的自我情绪调动:

    温斯顿·丘吉尔曾说过影响人的秘诀在于真诚:“在你能够以情动人之前,你自己心里必须先充满感情。在你能够催人泪下之前,你自己必须先流泪。要使他人信服,我自己必须先相信。”

    销售人员想要影响和调动客户的情绪、情感之前,必须要先和自己对话,调动自己的情绪与情感。须知,服务经济中,我们并不是向客户推销我们的产品以获得利润来谋求生存,我们是向有需要的客户提供相应的最佳解决方案,为客户谋利益的同时不断自我发展、自我完善来生存的。这是我们所有销售工作的初衷。

    在电话中我们怎样让客户明白我们的立场与出发点呢?以下工具可供借鉴:

    1、调整你的肢体语言

    是时候对我们自己平时的状态建立一套的自察系统了。平时有意识地观察一下自己的身体语言:当你弯腰驼背的时候、当你愁眉不展的时候、当你把身体蜷起来的时候……你的感受是什么?你的内心是如何进行自我对话的?

    我很疲乏、很累、我很脆弱……这时,你的喉咙像塞了一块布一样,语速缓慢、声调低沉、说话的内容断断续续、含混不清。试想,如果客户接到这样的声音打过来的电话感受是什么样的?客户看不到你的人,但是通过声音,客户接受到的负面情绪迅速占领了上锋,迅速感知到你的状态并做出判断:这个销售人员好像很累——他们的工作很累很辛苦——很累很辛苦的原因是产品滞销——滞销是因为产品不好——我不会购买不好的产品。

    直到现在,我们尚无法得知到底是行为决定心情,还是心情决定行为。然而,我们可以确知的是两者互相影响、彼此作用。改变心情也许很难,但是改变行为却很容易。只需要我们作一两个简单的舒展运动:把背脊挺直、抬抬手、压压脚、放松一下,我们的情绪立即会得到提升和好转。

    别呆坐在电话机前,站起来走动一下,把肢体调整到一种更舒适、更积极的状况中,想象客户就在你面前,通过他的声音想象他的表情与心情。同时提升你的嘴角,微笑的声音是可以通过电话感觉到的。

    让我们再来看看这一轮客户的心理动态:这个销售人员让人感觉很舒服——他好像对自己代表的产品很有信心——肯定有不少人买过——似乎也得到过不少肯定——所以应该不错——那我就试试吧。

    2、注意节奏:发挥你的影响力

    电话线构建了一个由声音组成的虚拟世界。在这个世界里,我们如何更好地发挥自己的影响力呢?关键在于节奏的掌握。节奏要千方百计地对应客户心理需求。而这种需求是我们可以借助于自己的经验、工具来了解、创造和把握的。

    如果是客户主动打进的电话,最好在铃响第几声的时候接听呢?

    我们建议的答案是:第三声。

    铃响第一声:看来电显示,是谁打来的,迅速调动所有关于这个客户的记忆细胞,进入到与客户面对面的场景画面中。

    铃响第二声:酝酿情绪,快速将自己推进到积极正面的情绪中,让客户听到从话筒中传来的第一声的“感觉”就很好、很对。

    铃响第三声:接听,传递感觉,将在第一声所创造的面对面场景中加入声音的元素,让画面更完整。

    同理,我们在打出电话之前也要对自己进行这样的预热:在打电话之前,把客户的资料放在自己面前,根据客户的资料想象一下对方:样子、需求……把这些在头脑中迅速组成一副画面。然后才开始拨打电话。把电话中的声音跟自己头脑中的画面对接起来:通过声音想象对方是在什么样的场景中,他/她的表情是什么样的,心情怎么样?通过对话,我们怎样才能更快速影响客户情绪,从而达成交易?同时,也不断对自己和对方不一致、不协调的地方进行调整。以促成交易的发生。

    3、训练你的声音

    由于空气传播的原因,我们平常听到的自己的声音和别人听到的自己的声音是不一样的。所以很多时候我们通过录音机等其他器材的帮助下听到自己的声音时往往大吃一惊:这是我的声音吗?如果我们以电话为惯常的营销工具,我们就必须学会更好地习惯自己的声音,并根据我们声音的实际情况加以训练,以达到更好的沟通的目的。

    自我认知和实情往往是有出入的。而这种出入往往是在我们不自知的情况下。为了更好地提升我们的成交率,建议在我们的电话上装一个录音机。这样,我们就可以跳出来,对自己的电话销售进行分析和进一步的了解了:原来我在电话中的声音是这样的,这种声音的特质是够真诚/够份量/够柔和/够积极(找出声音的正面特质)。我常用的销售语式是这样的,如果我是客户,我听到这样的声音所传递的信息,我的感受是……这种感受会不会促动我买单?如果不会,这个声音和这个声音所讲的内容需要做哪些调整可以让我更有购买的冲动?

    尤其要对自己成功的电话销售个案进行分析:我打这个电话时的肢体语言是什么样的?声音听起来是什么样的?有激情、快乐、喜悦、平和还是其他?我是用什么样的语调、语调和抑扬顿挫来带出这种感觉的?我在这次电话销售中情绪有什么不正常的地方?从哪些方面影响到了客户?客户是怎样被一步步影响最后决定买单的?这次成功的经验我可以怎样应用在其他客户的电话销售上?

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